Când marile companii adoptă noile instrumente AI, schimbările devin vizibile: știrea de astăzi vorbește despre parteneriatul dintre Infosys și Salesforce și despre soluțiile Agentforce construite pe Infosys Topaz, concepute pentru a sprijini organizațiile în extinderea forței de muncă digitale și automatizarea interacțiunilor cu clienții. Anunțul, venit din Bengaluru, prezintă aplicări ale acestor tehnologii în diverse sectoare, de la centre de cercetare la media, cu reducerea timpilor de răspuns și diminuarea sarcinilor repetitive.
Infosys lansează Customer Experience Suite for Salesforce, un set de soluții rezultat din colaborarea îndelungată cu Salesforce și din utilizarea platformei sale AI, Topaz. Conceptul este clar: combini capabilitățile generative și agentice ale Salesforce cu servicii, platforme și practici Infosys pentru a automatiza activități precum răspunsurile la solicitări de service, procesele de vânzări sau suportul intern. În practică, asta conduce la procese automate care gestionează cereri tranzacționale, filtrează spamul și accelerează soluționarea cazurilor, plus funcții de personalizare ce oferă experiențe contextuale utilizatorilor. Totul vine cu integrare în ecosisteme existente, procesare în timp real pentru decizii imediate și respectarea normelor etice și de reglementare, adică nu doar promisiuni, ci componente gândite pentru implementări scalabile și măsurabile.
Rezultatele apar deja în anumite implementări. Infosys a implementat Agentforce SDR pentru un institut de cercetare important, reducând întârzierile în procesul de vânzări; o publicație media recunoscută a înregistrat îmbunătățiri în customer service, cu scăderi ale numărului de solicitări tranzacționale și ale duratelor de procesare. Aceste cazuri ilustrează modul în care automatizarea permite echipelor să se concentreze pe activități cu valoare adăugată, în loc de sarcini administrative repetitive.
Reprezentanții companiilor implicate accentuează aceeași direcție. Dinesh Rao, EVP și Chief Delivery Officer la Infosys, afirmă că AI agentic schimbă fundația modului în care operează întreprinderile și că parteneriatul cu Salesforce, integrat cu Topaz, poate susține creștere continuă și productivitate. Phil Samenuk, SVP la Salesforce, consideră Agentforce o evoluție a serviciilor AI, capabilă să aducă beneficii atât operațiunilor interne, cât și experienței clienților, prin soluții verticale și implementări la scară.
Un rol cheie în acest demers l-a avut Fluido, parte din grupul Infosys, care a condus transformări pe platforma Salesforce pentru clienți din Europa. Un exemplu concret este colaborarea cu VTT, una dintre organizațiile de top în cercetare și tehnologie din Europa. VTT a automatizat fluxuri de vânzare, inclusiv trimiterea de mesaje contextuale și programarea întâlnirilor, astfel încât echipa de vânzări să dedice mai puțin timp gestionării lead-urilor și mai mult construirii relațiilor cu clienții. VTT a fost printre primele organizații din afara ecosistemului Salesforce care a pus în producție un agent SDR Agentforce live, iar succesul inițial a condus la extinderea proiectului cu încă doi agenți pentru alte arii de suport.
Pe lângă exemplele specifice, anunțul evidențiază amploarea efortului Infosys: o firmă globală de consultanță digitală cu peste 320.000 de angajați, prezentă în 59 de țări și cu patru decenii de experiență în transformări digitale. Mesajul corporativ pune accent pe abordarea AI-first, pe învățarea continuă și pe responsabilitate în guvernanță și sustenabilitate, menționând totodată riscurile inerente oricărei declarații prospectivă: competiția pentru talente, provocările economice și geopolitice, reglementările în schimbare și riscurile de securitate cibernetică.
Indicatorii menționați sunt practici deja aplicate (automatizare lead-uri, reducere spam, scurtare timpi de procesare), parteneriate (Infosys, Salesforce, Fluido) și exemple de client (VTT). Obiectivul declarat este furnizarea de soluții scalabile care să livreze eficiență măsurabilă pe canale de vânzări, servicii și marketing, menținând conformitatea cu standardele etice și de reglementare.
Agentforce, Topaz și implicarea Fluido reflectă o tendință mai amplă: companiile îmbină platforme AI generative cu soluții de orchestrare a agenților software pentru a delega sarcini repetitive, fără a înlocui complet intervenția umană. Structura muncii se modifică, iar valoarea se mută către activități strategice și relaționale. În același timp, transparența privind limitările tehnologice, managementul riscurilor și pregătirea angajaților rămân esențiale pentru succes.
VTT a implementat Agentforce SDR pentru automatizarea lead-urilor și pentru a elibera echipa de vânzări, un exemplu practic care demonstrează că instrumentele pot genera rezultate măsurabile. Implementările prezentate oferă un model util firmelor care doresc să testeze astfel de soluții: începe cu un caz de utilizare clar, măsori impactul asupra timpilor și satisfacției clienților, apoi scalezi treptat.
Multe companii vor vedea aceste oferte ca pe o modalitate de eficientizare operațională, însă integrarea tehnologiei necesită mai mult decât software: schimbări în procese, date și mentalitate. Exemplele semnalate arată că, atunci când aceste elemente sunt aliniate, precum la VTT sau în proiectele cu instituții de cercetare și media, rezultatele apar rapid. Este esențial ca deciziile să fie conduse de nevoi reale de business și de evaluări clare cost-beneficiu.
Infosys, Salesforce și Fluido furnizează instrumente și know‑how, iar clienții care au implementat Agentforce raportează economii de timp și îmbunătățiri în servicii. Este vorba despre o punere în practică a promisiunii AI: nu doar algoritmi avansați, ci procese simplificate, date armonizate și instrumente care susțin personalizarea în timp real. Aceasta este direcția în care multe organizații evoluează pentru a rămâne competitive în era digitală.
Infosys Topaz, Agentforce, VTT și cifrele de implementare menționate constituie referințe practice pentru companiile interesate de soluții agentice pe platforme Salesforce. Dacă planificați un proiect similar, lecțiile esențiale sunt evidente: porniți de la un caz de utilizare specific, asigurați calitatea datelor, pregătiți echipele pentru schimbare și măsurați impactul prin indicatori clari (timp de răspuns, volum de cazuri, satisfacție client). Rămâne ca fiecare companie să decidă cum să combine tehnologia cu competențele umane pentru a genera valoare durabilă.
Ce părere ai despre utilizarea agenților AI precum Agentforce în operațiunile de vânzări sau customer service?
Fii primul care comentează