Telefoanele către serviciul clienți au trecut de la convorbiri directe cu un operator la navigarea prin meniuri și, acum, la o opțiune plătită pentru a ajunge rapid la o persoană reală. Vodafone anunță că, începând cu 2025, va taxa cu 2, 09 euro fiecare apel în care clientul optează pentru redirecționare cu prioritate către un operator uman, în loc să continue interacțiunea cu asistentul virtual. Măsura schimbă modul de acces la suportul uman și ridică întrebări despre echitate și despre ceea ce ar trebui să fie inclus în abonament.
Plata pentru prioritate intervine după o introducere inițială efectuată de un asistent AI. De regulă, apelul pornește cu o întâmpinare automată și cu rutele uzuale: rămâi la robot sau apeși butonul care promite legătura rapidă cu un consultant real. Alegând această variantă, clientul plătește 2, 09 euro și este preluat imediat; dacă refuză sau nu plătește, poate rămâne în conversația virtuală și riscă să aștepte 10–15 minute sau mai mult până la un operator. Pentru mulți, diferența dintre a pierde câteva minute și a plăti câțiva euro se reduce la urgența problemei.
Reacțiile utilizatorilor au venit rapid: mulți consideră taxa exagerată, în special pentru cei care deja plătesc abonamente lunare sau pachete de servicii. Ideea că ar trebui plătit din nou pentru asistență legată de servicii deja achitate a stârnit nemulțumire. În plus, suma nu a fost percepută ca fiind constantă: pentru începutul lui 2025 se menționase inițial 1, 29 euro, iar apoi a urcat la 2, 09 euro, ceea ce a amplificat impresia unei majorări rapide. Unii clienți au comparat politica cu un drum cu taxă pentru accesul la un serviciu esențial.
Din perspectiva companiei, beneficiile sunt evidente: venituri suplimentare și o modalitate de a descuraja apelurile inutile sau repetate, ceea ce poate reduce costurile operaționale. Totuși, clienții percep plata ca pe un cost adițional pentru ceva ce ar trebui inclus, accesul la asistență umană pentru probleme legate de propriul serviciu. În practică se creează o separare între cei care pot sau doresc să plătească pentru prioritate și cei care nu vor sau nu pot, iar acest decalaj ridică întrebări etice privind folosirea serviciilor automate pentru a monetiza experiența utilizatorului.
Tehnologia asistenților virtuali a devenit omniprezentă în relațiile cu clienții, promițând eficiență și scalabilitate. Dar atunci când intervenția umană devine un serviciu contra cost, se modifică echilibrul de putere între furnizor și client. Pe de o parte, companiile gestionează mai eficient volumul de apeluri; pe de altă parte, utilizatorii pot fi privați de suport rapid fără cost suplimentar. Dezbaterea nu e doar despre bani: este despre a stabili ce nivel de suport este standard într-un abonament și ce poate fi tarifat separat.
Măsura Vodafone privind taxa de 2, 09 euro pentru legătura prioritară cu un operator schimbă modul în care clienții se raportează la serviciul de suport. Schimbarea reamintește că automatizarea nu elimină necesitatea intervenției umane și că modul de tarifare al acestei intervenții afectează experiența consumatorului. Ce exemplu concret aduce această situație? Majorarea de la 1, 29 euro la 2, 09 euro în primele anunțuri pentru 2025 ilustrează că tarifele pot fi ajustate rapid, iar canalele de comunicare (call center și asistent virtual) devin instrumente economice, nu doar operaționale. Cum s-ar modifica percepția publică dacă accesul la operator ar rămâne inclus în abonament, iar companiile ar controla apelurile abuzive prin alte măsuri, precum filtre sau programe automate de prioritizare?
Ce părere ai despre ideea de a plăti pentru acces prioritar la un operator de relații cu clienții?
Fii primul care comentează