Problemele legate de suportul pentru clienți în sezonul sărbătorilor au devenit aproape rituale: Typewise, cu sedii la Zürich și San Francisco, a lansat raportul 2025 Holiday Support Surge, analizând peste 10 milioane de interacțiuni din ianuarie până în noiembrie 2025 și comparând perioada Black Friday 2024 – final de an 2024. Contextul este evident: Black Friday a grăbit transformarea comerțului și a obligat centrele de suport să treacă de la call centere și emailuri lente la chat-uri și asistenți automatizați, iar raportul arată cum această schimbare se blochează exact atunci când volumul crește cel mai mult. Datele confirmă că sezonul aglomerat nu doar aduce mai multe solicitări, ci modifică complet ritmul și calitatea muncii agenților.
Statistica arată că în vârf un agent preia cu 22% mai multe sesiuni pe săptămână, de la 160 la 195 de interacțiuni. Nu e doar mai mult volum: e un tip diferit de muncă. Timpul dedicat gândirii scade cu 13% per ansamblu, iar timpul petrecut la tastatură crește cu 8%. În retail și e‑commerce această schimbare este chiar mai puternică: timpul de reflecție se reduce cu 17%, iar tastarea urcă cu 14%. Practic, agenții trec de la redactarea atentă la scris rapid și repetitiv, similar cu situația în care trimiți 100 de mesaje scurte în loc de unul bine formulat.
Paradoxal, deși întrebările repetitive domină, statusul livrării, clarificări despre produse, returnări, instrumentele menite să accelereze răspunsul sunt utilizate mai puțin. Snippet‑urile și răspunsurile predefinite scad cu 27% în săptămânile de vârf, ceea ce duce la mai multă tastare manuală și la mai multe erori. Raportul semnalează 112.456 apariții ale lui thans în loc de thanks și zeci de mii de greșeli în cuvinte scurte precum the, semne care indică supraîncărcare cognitivă mai degrabă decât neglijență. Este o confirmare că presiunea schimbă obiceiurile de lucru în moduri neașteptate.
Acolo unde mesajele sunt previzibile, AI poate ajuta eficient: Typewise estimează că 46% din conținutul din suportul clienți este predictibil pentru algoritmi, iar în sectoare ca asigurări și finanțe procentul urcă la 60%. Clienții Typewise care folosesc autocomplete și asistență la scriere au înregistrat reduceri de 20–40% în tastare și timp de răspuns; în retail și e‑commerce economiile ating 35%, echivalentul mai mult decât unei zile de lucru pe lună. Nume mari folosesc deja platforma: Unilever, DPD, Beurer. Typewise este susținută de Y Combinator (S22) și a fost recunoscută repetat ca High Performer în automatizarea AI pe G2.
Schimbarea canalelor în perioadele de vârf este la fel de notabilă: în condiții normale chat-ul reprezintă aproximativ 43% din interacțiuni, dar în vârf disponibilitatea acestuia se prăbușește la 7%, iar emailul urcă la 93%. Multe companii reduc intenționat canalele live pentru a evita blocajele, redirecționând clienții către email, unde timpii mai mari de așteptare sunt mai ușor de administrat operațional. Efectul neintenționat este că persoanele cu probleme urgente rămân fără suport real-time tocmai când au cea mai mare nevoie.
Raportul 2025 Holiday Support Surge poate fi consultat pe site‑ul Typewise, iar concluziile ridică întrebări despre echilibrul între automatizare, experiența clientului și sănătatea operațională a centrelor de suport. În loc să oblige agenții să scrie mai repede, automatizarea bine pusă în practică poate prelua sarcinile repetitive și le poate reda agenților timpul necesar pentru reflecție atunci când contează, ceea ce reduce erorile și îmbunătățește fluxul. Este o lecție practică pentru companiile care vor să gestioneze vârfurile fără a sacrifica canalele live.
Disponibilitatea chat-ului a scăzut la 7% în perioada de vârf. Cum ar trebui, în opinia dumneavoastră, companii precum Unilever sau DPD să îmbine canalele live și automatizarea pentru a evita să lase clienții fără suport real-time tocmai când este cel mai nevoie?
Fii primul care comentează