Dacă ți s-a întâmplat vreodată să te cerți cu Wi‑Fi‑ul din casă în timpul unui film sau a unui apel important, nu ești singur. Un studiu recent care a intervievat peste 2.000 de gospodării din Statele Unite și Marea Britanie arată că mulți utilizatori iau în considerare schimbarea furnizorului de internet, iar motivul principal nu mai este prețul, ci calitatea serviciului.
Cercetarea efectuată de Qualtrics pentru Airties arată că aproximativ 28% din gospodăriile din SUA și 37% din cele din Marea Britanie se gândesc să-și schimbe furnizorul în perioada următoare, în principal din cauza problemelor de conectivitate și a suportului clienți deficitar. Printre cei extrem de nemulțumiți, dorința de a pleca este și mai mare: 82% în SUA și 92% în Marea Britanie spun că intenționează să migreze către un alt ISP în curând. Asta reflectă cât de fragilă poate fi loialitatea unui abonat atunci când streamingul se blochează sau apelurile de la muncă pică în momente critice.
Metin Taskin, fondatorul și CEO‑ul Airties, punctează că pierderea abonaților din cauza calității reprezintă o problemă globală de miliarde de dolari pentru furnizori. ISP‑urile investesc sume mari pentru a câștiga clienți noi, doar ca să compenseze plecările. Orice îmbunătățire care reduce migrarea clienților poate elibera resurse și crește profitabilitatea. Studiul mai arată că mulți consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru o conexiune Wi‑Fi stabilă și rapidă acasă, ceea ce pune presiune pe operatori să ridice standardele, nu doar să modifice tarifele.
Dintre respondenții care au schimbat deja furnizorul în ultimele 12 luni, motivele plecării sunt în mare parte legate de experiența proastă: în SUA, 47% au indicat calitatea serviciului (36%) și probleme cu suportul clienți (11%) ca motive principale, iar în Marea Britanie proporțiile sunt similare, 49% în total (41% calitate și 8% suport). Motive comerciale, precum prețuri mai bune sau condiții contractuale mai atrăgătoare, au determinat 38% din americani și 35% din britanici să facă schimbarea. Ironia este că, după mutare, majoritatea nu plătesc mai puțin: 69% în SUA și 74% în Marea Britanie afirmă că plătesc la fel sau chiar mai mult decât înainte.
Problemele tehnice rămân frecvente: aproape trei sferturi din gospodăriile din ambele regiuni raportează întreruperi vizibile ale Wi‑Fi‑ului. Frustrările cele mai întâlnite sunt navigarea lentă, sacadarea imaginilor la streaming și dispozitivele care se deconectează, toate acestea împingând abonații să caute alternative. Studiul arată că utilizatorii cu o conectivitate mai solidă sunt de trei‑patru ori mai puțin predispuși să părăsească furnizorul actual, ceea ce sugerează că investiția în rețea și în experiența clientului aduce beneficii pe termen lung.
În privința modului în care oamenii folosesc internetul, streamingul conduce clar în ambele țări. Locuințele din Marea Britanie acordă o atenție deosebită apelurilor Wi‑Fi și video streamingului, iar în SUA topul este dominat de video streaming și gaming. Practic, dacă internetul tău nu face față unui episod, unei partide online sau unui apel de serviciu, probabil te-ai gândit deja la schimbare.
Acest studiu reiterează un lucru simplu: calitatea conexiunii și a suportului contează mai mult decât luptele pe preț. Furnizorii care investesc în infrastructură și în servicii pentru clienți pot reduce plecările și pot păstra utilizatori mulțumiți, iar consumatorii par dispuși să plătească pentru asta, chiar dacă mulți descoperă în practică că nu economisesc după mutare. Cum stai tu: ți-ai schimbat recent furnizorul din cauza semnalului sau a suportului?
Fii primul care comentează