București găzduiește în perioada 14–15 octombrie CX Conference Bucharest 2025, un eveniment ce reunește lideri internaționali și experți locali pentru a aborda cele mai recente cercetări și practici în experiența clientului, prilejuind celebrările Zilei Internaționale a Experienței Clienților. De la primele demersuri pentru înțelegerea consumatorului până la tehnologiile actuale care rescriu interacțiunile, firul roșu rămâne neschimbat: cum creezi relații coerente între brand și client fără a pierde dimensiunea umană.
Customer Experience România, coordonat de Gabriela Ciupitu, aduce în atenție două studii relevante pentru piața locală. Customer Centricity Index, realizat în colaborare cu Ipsos, evaluează modul în care clienții percep brandurile din sectoare precum retail, servicii financiare, energie sau telecom. Analiza depășește satisfacția: măsoară consistența proceselor, relevanța canalelor digitale și calitatea interacțiunilor directe. Rezultatele vor fi remarcate la Customer Centricity Gala, unde vor fi onorate companiile cu performanțe remarcabile în relația cu clienții. În paralel, CX Maturity Study 2025, efectuat cu Staffino, analizează maturitatea organizațiilor din România și Republica Moldova pe șase piloni: strategie, cultură centrată pe client, employee journey, customer journey, vocea clientului și tehnologii. Datele preliminare indică progrese semnificative în digitalizare, dar scot la iveală un blocaj: cultura organizațională rămâne principala barieră în construirea unor experiențe coerente și durabile.
Ambele cercetări relevă aceeași concluzie: investițiile în cultură și în implicarea angajaților se traduc în retenție mai bună a clienților și performanțe financiare superioare. În discuțiile anticipate la conferință, direcțiile pentru următorii ani devin evidente. Inteligența artificială accelerează și simplifică procesele, însă clienții continuă să caute conexiuni autentice și personalizate. Loialitatea devine tot mai volatilă: o singură experiență negativă poate șterge ani de eforturi. Totodată, CX și EX sunt interdependente: angajați implicați și motivați fac posibilă satisfacția clienților, iar măsurarea impactului devine esențială pentru companiile care vor să lege experiența de rezultate financiare.
Pe scena conferinței vor urca nume recunoscute din comunitatea globală CX: Ian Golding, Bruce Temkin și Olga Potaptseva, printre alții. Alături de ei, vor participa profesioniști locali precum Andreea Coca (Pluxee România), Mihai Ciută (Raiffeisen Bank România), Oana Aftenii (RetuRO), Gabriela Roșca (Smart HR), Alina Dimbean (Delgaz Grid), Roxana Craciun (Medicover) și Ileana Alexandru (Mega Image), precum și Ewelina Pabich-Dabrowska și Patrycja Kazmierska de la BNP Paribas Polonia. Pe 14 octombrie, conferința principală se va desfășura la Le Château, într-un format centrat pe prezentări, dezbateri și studii de caz care leagă tehnologia de cultura organizațională și experiența clientului. Ziua următoare, 15 octombrie, este dedicată workshopurilor la Maidan Spațiul, unde participanții vor lucra practic cu experți pentru mentorat cu Ian Golding, modele B2B cu Olga Potaptseva și construirea unei viziuni pentru experiența clientului în 2035, alături de Bulent Duagi și Gabriela Ciupitu.
Agenda cuprinde sesiuni despre integrarea AI în procesele CX fără a sacrifica dimensiunea umană, despre modul în care cultura organizațională poate alimenta loialitatea și despre corelarea CX cu EX și rezultatele de business. Evenimentul este organizat de Customer Experience România, cu sprijinul Staffino, Graia, Verint și Ipsos, și este susținut de Smart HR Community, Enjoee, Maidan Spațiul și PXcellence. Parteneri internaționali includ Customer Institute, CXPA, Awards International și Customer Experience Magazine. Înscrierile sunt deschise pe www.cx-conference.ro.
Customer Centricity Index și CX Maturity Study 2025 dezvăluie direcții clare: progres digital, provocări culturale, importanța angajaților pentru loialitate și legătura directă între experiența clientului și performanța financiară. Alegerea Le Château și Maidan Spațiul pentru eveniment pune accent pe echilibrul dintre teorie și aplicare, iar prezența unor nume precum Ian Golding sau Bruce Temkin oferă context internațional care completează datele locale. Următorii pași pentru companii sunt evidenți: adaptarea tehnologică trebuie însoțită de transformare culturală și de o măsurare riguroasă a impactului.
O concluzie orientată spre viitor: Customer Centricity Index, CX Maturity Study 2025 și lista de speakeri (Ian Golding, Bruce Temkin, Olga Potaptseva) conturează o prioritate comună pentru piața românească. Companiile trebuie să alinieze strategia, cultura și tehnologia pentru a transforma datele în relații durabile cu clienții. Măsurarea coerentă a CX în raport cu rezultatele financiare și investiția în implicarea angajaților sunt pași concreți care pot diminua riscul pierderii clienților din cauza unor experiențe nepotrivite. Creșterea digitală este reală, dar fără o cultură centrată pe client și fără angajați motivați, beneficiile rămân incomplete.
Vă întreb: care dintre aceste priorități vi se pare cea mai dificilă pentru o companie românească, schimbarea culturală, integrarea AI sau măsurarea corectă a impactului CX?
Fii primul care comentează