De la primele cabine telefonice și operatorii care legau apeluri până la centre moderne echipate cu metrici și scripturi, relația dintre clienți și companii a evoluat până la punctul în care datele din convorbiri pot indica ce merită automatizat. Cresta, o platformă pentru experiența clienților care îmbină agenți umani cu agenți inteligenți, a anunțat la Sunnyvale, California, pe 2 decembrie 2025 lansarea Automation Discovery, o soluție concepută să identifice exact ce tipuri de conversații din centrele de contact sunt cele mai potrivite pentru automatizare și cum ar trebui proiectați agenții AI pentru a le prelua eficient.
Soluția se bazează pe convorbiri reale ca materie primă: evaluează volumul, complexitatea și rata de rezolvare a fiecărui tip de dialog și le convertește într-un scor de pregătire pentru automatizare, însoțit de o estimare a rentabilității. Astfel, companiile pot determina care conversații au „potențial” și care sunt prea neregulate pentru a fi cedate acum unui agent automat, o decizie bazată pe date, nu pe zvonuri de la masa de cafea. Cresta afirmă că instrumentul cartografiază fluxurile conversaționale, identifică traseul ideal, cunoscut în industrie ca happy path, precum și abaterile frecvente, punctele de ramificare și condițiile de intrare sau ieșire, oferind o hartă structurată a complexității fiecărui proces.
Pe lângă scorul de pregătire, Automation Discovery include explorare asistată de un AI Analyst, care permite rularea de interogări și generarea de rapoarte pe subseturi specifice de convorbiri pentru a înțelege mai profund modele și excepții. Soluția propune, de asemenea, sugestii de workflow sau prompturi care pot servi drept punct de plecare la construirea agenților AI, reducând timpul necesar pentru testare și implementare. În practică, obiectivul este să scurtezi drumul până la obținerea valorii, să prioritizezi zonele în care automatizarea are cel mai mare impact și să creezi agenți care rămân aliniați pe măsură ce procesele de business evoluează, adică nu va trebui să refaci totul de la zero la prima modificare de politică.
Ping Wu, CEO al Cresta, a subliniat că răspunsurile despre ce și cum să automatizezi se găsesc în convorbirile zilnice din contact center, iar noua soluție are ca scop transformarea acelor informații în acțiuni concrete. Produsele prezentate vizează atât agenți complet automați, cât și asistarea AI a agenților umani, într-un model hibrid care deja funcționează pentru clienți precum Alaska Airlines, Cox Communications și Intuit. Compania promovează platforma ca pe un mijloc de a transforma centrele de contact prin agenți AI, asistență augmentată a angajaților și instrumente pentru insight, coaching și managementul calității; pentru detalii suplimentare, numele companiei și al site-ului rămân Cresta și Cresta.com.
Automation Discovery este numele soluției lansate de Cresta pe 2 decembrie 2025 la Sunnyvale. Tema centrală rămâne aceea a deciziilor bazate pe date: selecția proceselor de automatizat trebuie documentată prin volum, complexitate și rezultate, nu prin intuiție. Pe lângă economie și viteză, proiectarea agenților AI necesită atenție la scenarii atipice și la modul în care schimbările de business le afectează alinierea; exemplele concrete din text menționează companii precum Alaska Airlines și Intuit care folosesc deja platforma Cresta. Credeți că un instrument care cartografiază „calea fericită” a unei convorbiri poate reduce frustrarea clienților în realitate?
Fii primul care comentează