Companiile mici și mijlocii își mută dialogurile cu clienții către mesagerie: WhatsApp, Instagram, TikTok și Webchat devin canalele preferate, iar inteligența artificială tot mai des preia rolul de asistent conversațional. Evoluția amintește de schimbările din telecomunicații de acum două decenii, când SMS-ul a luat locul apelurilor scurte; azi, asistenții virtuali și platformele de mesagerie schimbă modul în care firmele comunică.
Folosirea canalelor de mesagerie pentru afaceri a crescut cu 53% într-un singur an, conform raportului respond.io, iar motivul e evident: clienții vor interacțiuni rapide și personale, iar companiile pot răspunde la scară prin agenți AI și automatizări bazate pe modele lingvistice mari. WhatsApp rămâne pe primul loc în preferințe, urmat de Webchat și Instagram, însă povestea lui 2025 are un personaj surpriză: TikTok. După lansarea TikTok Business Messaging, platforma și-a aproape triplat cota, arătând că formatele scurte și conversațiile integrate funcționează și pentru serviciile clienți și vânzări.
Mesageria, în ansamblu, depășește canalele tradiționale precum emailul și SMS-ul, iar asta nu e doar o tendință tehnică: schimbă și structura internă. Echipe mai reduse pot susține vânzări și suport pe mai multe canale simultan, datorită asistenților conversaționali care personalizează interacțiunile. Industria sănătății înregistrează cea mai mare adoptare în 2025, urmată de educație, turism, software și beauty, semn că nevoia de comunicare rapidă și confidențială este esențială în sectoare unde timpul și detaliile contează.
Există și variații regionale: Webchat conduce în America de Nord și regiunea APAC, în timp ce platformele Meta și TikTok Business Messaging domină în America Latină și EMEA. Harta asta demonstrează că nu există o soluție universală; preferințele locale și disponibilitatea canalelor sunt la fel de importante ca funcționalitățile AI.
Gerardo Salandra, CEO și co-fondator respond.io, punctează că 2025 marchează o cotitură pentru comunicarea de business: companiile renunță la sisteme vechi și fragmentate și caută platforme unificate care combină automatizarea AI cu intervenția umană acolo unde e necesar. Principiul e clar: automatizezi sarcinile repetitive, păstrezi vocea umană pentru interacțiunile sensibile și centralizezi totul pentru a nu pierde contextul conversațiilor.
Dincolo de cifre și platforme, merită remarcat că această transformare vine și cu responsabilități: implementarea AI în comunicare necesită politici clare privind confidențialitatea, securitatea datelor și transparența față de clienți. Companiile care reușesc nu sunt neapărat cele care adoptă prima tehnologia, ci cele care o integrează responsabil și o folosesc pentru a îmbunătăți experiența reală a utilizatorilor, nu doar pentru a tăia costuri.
Raportul respond.io oferă o hartă utilă pentru decidenți: WhatsApp rămâne canalul principal, Webchat are o prezență puternică în anumite regiuni, iar TikTok devine din ce în ce mai relevant după lansarea serviciului său de mesagerie pentru business. Pentru firme, prioritățile practice sunt evidente: alege canalele folosite de publicul țintă, automatizează ce poate fi automatizat și păstrează intervenția umană acolo unde contează.
2025 scoate în evidență cifre clare: o creștere de 53% în adopție într-un an și o redistribuire a liderilor pe anumite piețe, precum ascensiunea TikTok Business Messaging. Nu e doar o discuție tehnologică, ci despre reproiectarea relației dintre consumatori și branduri. Următorii pași practici includ adaptarea procedurilor interne, investiția în platforme unificate și formarea angajaților pentru a colabora cu agenții AI.
Raportul respond.io și cifrele menționate (53% creștere, lideri precum WhatsApp, Webchat, Instagram și avansul TikTok în 2025) arată cât de rapid se schimbă peisajul. Ce urmează pentru companii este să transforme aceste date în strategii concrete: selectarea canalelor, configurarea fluxurilor automate și definirea clară a momentelor în care intervine agentul uman. Creșterea nu este doar tehnică; este organizațională și legală, iar exemplele din sănătate, educație sau turism confirmă că miză e practică: eficiență combinată cu respect pentru utilizator.
TikTok și-a aproape triplat cota în 2025, WhatsApp rămâne pe primul loc, iar Webchat conduce în anumite regiuni. Aceste date ar trebui să orienteze deciziile operaționale: ce canale activezi, ce procese automatizezi și unde menții interacțiunea umană. Voi cum integrați aceste canale în comunicarea cu clienții?
Fii primul care comentează